Divoom app connection issue

デバイスのトラブルシューティングを行う前に、Divoomサポートが必要とする情報

Written by Divoom Editorial Team 2026年7月23日 1 min read

あなたのDivoomデバイスがアプリに接続できなくなった。ピクセルディスプレイが誤った色を表示している。ファームウェアのアップデートが途中で失敗した。Divoomサポートに連絡する必要があるのはわかっているが、何を伝えればいいかわからない。

これは思っているよりもよくあることで、サポートチケットが必要以上に時間がかかる最大の理由です。正しい情報なしでチケットを提出すると、サポートチームはその情報を求める必要があり、そのやり取りが解決までの日数を増やします。

良いニュースは、Divoomサポートに連絡する前に正しい情報を準備するのに約5分しかかからず、それが数日かかるチケットを当日解決に変えることができるということです。サポートチームが正確に必要としている情報は以下の通りです。

サポートに連絡する前の準備が重要な理由

「デバイスが動作しない」というサポートメッセージを送った場合を考えてみてください。サポートチームはトラブルシューティングを始める手がかりがありません。どのデバイスか、どのファームウェアが動いているか、どのアプリバージョンを使っているか、「動作しない」が具体的に何を意味するのかがわからないのです。

しかし、質問が返ってきて、あなたが答え、さらに質問が来て、また答える。これが繰り返されるたびに数時間から数日が加わります。その間、あなたのデバイスは机の上で何もせずに置かれています。

デバイスモデル、ファームウェアバージョン、アプリバージョン、問題の明確な説明、エラーを示すスクリーンショットを含むチケットを提出すると想像してください。サポートチームはすぐにトラブルシューティングを開始できます。問題の診断と解決策の提案に必要な情報はすでに揃っています。

サポートチケットが必要以上に時間がかかる最大の理由は情報不足です。サポートに連絡する前の5分間の準備が、何日ものやり取りを節約します。

完全な事前サポートチェックリスト

サポートチケットを開く前に、以下の6つの情報を集めてください。それぞれがトラブルシューティングの特定の目的に役立ち、これらを揃えることでサポートチームはすぐに問題の診断を始めるために必要なすべての情報を得られます。

1. デバイスモデルと製品名

サポートが最初に知る必要があるのは、正確にどのデバイスをお持ちかということです。Divoomは複数の製品を製造しています。Times Gateスマートデスクダッシュボード、Pixoo-64ピクセルアートディスプレイ、Times Frameデジタルフォトフレーム、Ditoo ProレトロBluetoothスピーカーなどです。各製品は異なるファームウェア、機能、トラブルシューティング手順があります。

製品名は元のパッケージ、デバイスのラベル（通常は底面または背面）、またはDivoomアプリのデバイス設定ページで確認できます。どのモデルか分からない場合は、アプリのデバイスページに正確な製品名が表示されます。

2. ファームウェアバージョン

ファームウェアバージョンはトラブルシューティングで最も重要な情報の一つです。多くの問題は古いファームウェアが原因で、一部のバグは特定のファームウェアバージョンにのみ存在します。サポートチームがファームウェアバージョンを知っていれば、その問題が既知のバグかどうか、アップデートで解決するかをすぐに確認できます。

ファームウェアのバージョンを確認するには、Divoomアプリを開き、デバイス設定で「ファームウェアバージョン」または「デバイス情報」を探してください。デバイスがまだアプリに接続できる場合、この情報は通常メインのデバイスページに表示されます。接続できない場合は、その事実を記載してください。これは問題が接続に関連している可能性を示します。

3. アプリバージョンとOS

Divoomアプリは定期的にバグ修正や互換性の改善が行われています。特定のアプリバージョンやOSバージョンでのみ発生する問題もあります。サポートにはアプリのバージョンと電話やタブレットのOS（iOSまたはAndroid、バージョン番号も）を知らせる必要があります。

アプリのバージョンを確認するには、Divoomのアプリ設定またはアプリストアのページにアクセスしてください。OSのバージョンは、電話の設定の「端末情報」（Android）または「一般 > 情報」（iOS）で確認できます。両方の番号をサポートチケットに含めてください。

4. 問題の明確な説明

これは明白に聞こえますが、多くのサポートチケットがここで不十分です。「動かない」といった曖昧な説明は、サポートチームに何の手がかりも与えません。明確な説明は、問題を絞り込むのに役立つ具体的な詳細を含みます。

良い問題の説明は次の質問に答えます：

具体的に何が起こっているのですか？「デバイスが真っ白な画面を表示している」は「壊れている」よりも適切です。
問題はいつから始まりましたか？ 「最新のファームウェアアップデート後」や「Wi-Fiルーターを変更した後」などの情報は重要な手がかりになります。
どのくらいの頻度で発生しますか？ 「接続しようとするたびに起こる」か「1日に1回程度ランダムに起こる」かで原因が異なります。
すでに試したことは何ですか？ デバイスの再起動、アプリの再インストール、Wi-Fi接続のリセットを行った場合はその旨を伝えてください。これにより、サポートチームが既に試した手順を提案するのを防げます。

5. 問題のスクリーンショットまたは動画

スクリーンショットや短い動画は、文章では伝えきれないことを伝えられます。アプリにエラーメッセージが表示されたらスクリーンショットを撮り、デバイスの画面に不正なピクセルやちらつきがある場合は短い動画を録画してください。接続プロセスが特定のステップで失敗する場合は、各ステップのスクリーンショットを撮りましょう。

視覚的な証拠は、サポートチームが問題を正確に確認するのに役立ち、再現や言葉での説明を求める手間を省きます。多くの場合、エラーメッセージのスクリーンショット1枚で問題を特定し、解決策を提案できます。

6. 購入証明と注文番号

問題が保証請求を必要とする場合、サポートチームは購入の確認が必要です。注文番号、購入レシート、注文確認メールを用意しておくと、この手続きが大幅にスピードアップします。

購入証明として認められるのは、公式Divoomウェブサイトからの注文確認メール、Amazonの注文番号、または正規販売店のレシートです。購入証明がない場合、サポートチームは保証対象の確認ができず、ハードウェア関連の解決が遅れる可能性があります。

クリエイティブなデスクセットアップにあるDivoom製品ラインナップ — すべてのDivoomデバイスは同じアプリエコシステムに接続します。デバイス情報を用意しておくと、どの製品のサポートもスムーズになります。

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一般的なDivoom製品向けのデバイス別ヒント

上記のチェックリストはすべてのDivoomデバイスに適用されますが、一部の製品にはサポートチケットに記載する価値のある特定のトラブルシューティングの注意点があります。

タイムズゲート

Times Gateでマルチスクリーン表示の問題やWi-Fi接続の失敗が発生している場合は、問題がすべての画面に影響しているのか、特定の画面だけなのかを記録してください。また、Times Gateは2.4 GHzのWi-Fiネットワークに接続するため、Wi-Fiのネットワークタイプ（2.4 GHzまたは5 GHz）も記載してください。ルーターの変更前は正常に動作していた場合は、その点も特に伝えてください。ルーターの設定はTimes Gateの接続問題で最も一般的な原因の一つです。

Pixoo-64

Pixoo-64の問題については、ピクセル表示の異常に注意してください。特定のピクセルが固まっている、死んでいる、または誤った色を表示している場合は、影響を受けている部分のクローズアップ写真を撮ってください。アプリがピクセルアートをディスプレイに同期できない場合は、同期が完全に失敗しているのか、特定のコンテンツタイプだけが失敗しているのかを記録してください。アプリの同期失敗はバージョン依存であることが多いため、アプリのバージョン情報が特に重要です。

Times Frame

Times Frameのサポートチケットは、写真の同期問題やリモート共有の失敗に関するものが多いです。写真がフレームに表示されない場合は、アプリから送信された写真に問題があるのか、他のユーザーからのリモート共有だけに問題があるのかを確認してください。ストレージ関連の問題がある場合は、現在デバイスに保存されている写真の枚数を記録してください。Times Frameのストレージ容量は64GBで、容量不足は稀ですが、同期動作に影響を与えることがあります。

Ditoo Pro

Ditoo Proの問題については、Bluetoothオーディオの問題とピクセルディスプレイの問題を区別してください。Bluetoothペアリングに失敗した場合は、どのデバイスとペアリングしようとしているか、また他のBluetoothデバイスが正常に接続できるかを記録してください。ピクセルアニメーション表示が動作せず音声は問題ない場合は、ハードウェアではなくアプリに関連する問題の可能性が高いため、アプリのバージョンとOS情報が特に重要になります。