Je Divoom-apparaat maakt geen verbinding meer met de app. Het pixeldisplay geeft de verkeerde kleuren weer. De firmware-update is halverwege mislukt. Je weet dat je contact moet opnemen met Divoom-support, maar je hebt geen idee wat je hun moet vertellen.
Dit komt vaker voor dan je denkt en is de belangrijkste reden waarom supporttickets langer duren dan nodig. Wanneer je een ticket indient zonder de juiste informatie, moet het supportteam erom vragen. Daardoor ontstaat een heen-en-weercyclus die dagen kan toevoegen aan de tijd die nodig is om je probleem op te lossen.
Het goede nieuws is dat het ongeveer vijf minuten kost om de juiste informatie te verzamelen voordat je contact opneemt met Divoom-support — en dat kan een ticket dat meerdere dagen duurt veranderen in een oplossing op dezelfde dag. Dit is precies wat het supportteam nodig heeft.
Waarom het belangrijk is om je voor te bereiden voordat je contact opneemt met support
Denk eens na over wat er gebeurt wanneer je een supportbericht stuurt met de tekst 'mijn apparaat werkt niet'. Het supportteam kan niet beginnen met het oplossen van het probleem. Het weet niet welk apparaat je hebt, welke firmware erop draait, welke appversie je gebruikt of wat 'werkt niet' in jouw geval precies betekent.
Dan antwoorden ze met vragen. Jij antwoordt. Zij stellen meer vragen. Jij antwoordt opnieuw. Elke ronde voegt uren of dagen aan het proces toe. Ondertussen staat je apparaat ongebruikt op je bureau.
Stel je nu voor dat je een ticket indient met daarin je apparaatmodel, firmwareversie, appversie, een duidelijke beschrijving van het probleem en een screenshot waarop de fout te zien is. Het supportteam kan meteen beginnen met het oplossen van het probleem. Het beschikt al over de informatie die nodig is om het probleem te diagnosticeren en een oplossing voor te stellen.
De belangrijkste reden waarom supporttickets langer duren dan nodig, is ontbrekende informatie. Vijf minuten voorbereiding voordat je contact opneemt met support kunnen je dagenlang heen-en-weer communiceren besparen.
De complete checklist vóór contact met support
Voordat je een supportticket opent, verzamel je de volgende zes gegevens. Elk gegeven heeft een specifiek doel in het probleemoplossingsproces en samen geven ze het supportteam alles wat het nodig heeft om meteen te beginnen met het diagnosticeren van je probleem.
1. Apparaatmodel en productnaam
Het eerste wat de supportafdeling moet weten, is welk apparaat je precies hebt. Divoom maakt meerdere producten — het Times Gate-slimme dashboard voor op je bureau, het Pixoo-64-pixelartdisplay, de digitale fotolijst Times Frame, de retro-Bluetoothspeaker Ditoo Pro en verschillende andere. Elk product heeft andere firmware, andere functies en andere stappen voor probleemoplossing.
Je vindt de productnaam op de originele verpakking, op het label van het apparaat (meestal aan de onder- of achterkant) of in de Divoom-app op de pagina met apparaatinstellingen. Als je niet zeker weet welk model je hebt, toont de apparaatpagina in de app de exacte productnaam.
2. Firmwareversie
De firmwareversie is een van de belangrijkste gegevens voor het oplossen van problemen. Veel problemen worden veroorzaakt door verouderde firmware en sommige bugs komen alleen voor in specifieke firmwareversies. Als het supportteam je firmwareversie kent, kunnen ze meteen controleren of het probleem een bekende bug is en of een update het probleem oplost.
Om je firmwareversie te vinden, open je de Divoom-app, ga je naar de apparaatinstellingen en zoek je naar "Firmwareversie" of "Apparaatgegevens". Als je apparaat nog verbinding kan maken met de app, wordt deze informatie meestal weergegeven op de hoofdpagina van het apparaat. Als het apparaat helemaal geen verbinding kan maken, vermeld dat dan — dit geeft het supportteam aan dat het probleem mogelijk met de verbinding te maken heeft.
3. Appversie en besturingssysteem
De Divoom-app wordt regelmatig bijgewerkt met bugfixes en compatibiliteitsverbeteringen. Sommige problemen doen zich alleen voor bij specifieke appversies of versies van het besturingssysteem. De supportafdeling moet zowel je appversie als het besturingssysteem van je telefoon of tablet weten (iOS of Android, plus het versienummer).
Om de versie van je app te controleren, ga je naar de appinstellingen of de appstorepagina van Divoom. Controleer de versie van je besturingssysteem in de instellingen van je telefoon onder "Over de telefoon" (Android) of "Algemeen > Info" (iOS). Vermeld beide versienummers in je supportticket.
4. Een duidelijke beschrijving van het probleem
Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar hier schieten de meeste supporttickets tekort. Een vage beschrijving zoals "het werkt niet" geeft het supportteam geen enkel aanknopingspunt. Een duidelijke beschrijving bevat specifieke details die helpen het probleem te beperken.
Een goede probleembeschrijving geeft antwoord op deze vragen:
- Wat gebeurt er precies? "Het apparaat toont een leeg scherm" is beter dan "het is kapot."
- Wanneer is het probleem begonnen? "Na de laatste firmware-update" of "nadat ik mijn wifi-router heb gewijzigd" biedt belangrijke context.
- Hoe vaak gebeurt het? "Elke keer dat ik probeer verbinding te maken" versus "het gebeurt ongeveer één keer per dag willekeurig" wijst op verschillende oorzaken.
- Wat heb je al geprobeerd? Als je het apparaat opnieuw hebt opgestart, de app opnieuw hebt geïnstalleerd of de wifi-verbinding hebt gereset, vermeld dit dan. Zo voorkom je dat het supportteam stappen voorstelt die je al hebt uitgevoerd.
5. Schermafbeeldingen of video van het probleem
Een schermafbeelding of korte video kan duidelijk maken wat alinea's tekst niet kunnen. Als de app een foutmelding toont, maak dan een schermafbeelding. Als het display van het apparaat onjuiste pixels toont of flikkert, maak dan een korte video. Als het verbindingsproces bij een specifieke stap mislukt, maak dan van elke stap een schermafbeelding.
Visueel bewijs helpt het supportteam het exacte probleem vast te stellen zonder je te vragen het opnieuw te veroorzaken en in woorden te beschrijven. In veel gevallen is één schermafbeelding van een foutmelding voldoende om het supportteam het probleem te laten identificeren en een oplossing voor te stellen.
6. Aankoopbewijs en bestelnummer
Als je probleem mogelijk een garantieclaim vereist, moet het supportteam je aankoop verifiëren. Als je je bestelnummer, aankoopbewijs of e-mail met de orderbevestiging bij de hand hebt, verloopt dit proces aanzienlijk sneller.
Aanvaardbaar aankoopbewijs omvat de e-mail met de orderbevestiging van de officiële Divoom-website, een Amazon-bestelnummer of een kassabon van een erkende verkoper. Zonder aankoopbewijs kan het supportteam niet controleren of je in aanmerking komt voor garantie, waardoor oplossingen voor hardwareproblemen vertraging kunnen oplopen.
Hulp nodig met je Divoom-apparaat?
Vind producthandleidingen, installatiegidsen en ondersteuningsbronnen voor elk Divoom-apparaat op één plek.
Producthandleidingen bekijken →Apparaatspecifieke tips voor veelgebruikte Divoom-producten
Hoewel de bovenstaande checklist van toepassing is op elk Divoom-apparaat, hebben sommige producten specifieke aandachtspunten voor probleemoplossing die het vermelden waard zijn in je supportaanvraag.
Tijdspoort
Als je Times Gate problemen heeft met de weergave op meerdere schermen of met de wifi-verbinding, vermeld dan of het probleem alle schermen betreft of slechts één scherm. Vermeld ook het type wifi-netwerk (2,4 GHz of 5 GHz), aangezien de Times Gate verbinding maakt met 2,4GHz-netwerken. Als het apparaat vóór een wijziging van de router wel werkte, vermeld dat dan specifiek — routerconfiguratie is een van de meest voorkomende oorzaken van verbindingsproblemen met de Times Gate.
Pixoo-64
Let bij problemen met de Pixoo-64 goed op afwijkingen in de pixeldisplay. Als bepaalde pixels vastzitten, defect zijn of de verkeerde kleur weergeven, maak dan een close-upfoto van het betreffende gebied. Als de app pixelkunst niet naar de display kan synchroniseren, vermeld dan of de synchronisatie volledig mislukt of alleen bij bepaalde soorten content. Mislukkingen bij het synchroniseren via de app zijn vaak versieafhankelijk, dus je appversie is hierbij extra belangrijk.
Times Frame
Supporttickets voor de Times Frame hebben vaak te maken met problemen bij het synchroniseren van foto's of met het mislukken van delen op afstand. Als foto's niet op het frame verschijnen, controleer dan of het probleem geldt voor foto's die vanuit de app zijn verzonden of alleen voor gedeelde foto's van andere gebruikers. Als je opslaggerelateerde problemen ondervindt, vermeld dan hoeveel foto's momenteel op het apparaat zijn opgeslagen. De Times Frame heeft 64 GB opslagruimte. Hoewel deze ruimte zelden vol raakt, kan dit wel invloed hebben op het synchronisatiegedrag.
Ditoo Pro
Bij problemen met de Ditoo Pro is het belangrijk onderscheid te maken tussen problemen met Bluetooth-audio en problemen met de pixeldisplay. Als het koppelen via Bluetooth mislukt, vermeld dan met welk apparaat je verbinding probeert te maken en of andere Bluetooth-apparaten er wel succesvol mee verbinden. Als de animatie op de pixeldisplay niet werkt maar de audio wel goed functioneert, ligt het probleem waarschijnlijk bij de app en niet bij de hardware — daarom zijn je appversie en informatie over het besturingssysteem extra belangrijk.
Contact opnemen met Divoom-support
Zodra je alle bovenstaande informatie hebt verzameld, kun je via de officiële website contact opnemen met de support van Divoom. Het supportteam behandelt tickets via de Divoom-pagina voor support en producthandleidingen, waarop ook installatiehandleidingen en veelgestelde vragen staan die je probleem mogelijk kunnen oplossen zonder een supportticket.
Vermeld bij het indienen van je ticket alle zes checklistitems in één bericht. Verdeel de informatie niet over meerdere berichten — daardoor wordt het voor het supportteam moeilijker om het volledige beeld in één keer te zien. Een goed georganiseerd eerste bericht ziet er als volgt uit:
- Apparaat: [Productnaam en model]
- Firmware: [Versienummer]
- Appversie: [Versienummer]
- Besturingssysteem: [iOS-/Android-versie]
- Probleem: [Duidelijke beschrijving met vermelding van wanneer, hoe vaak en wat je hebt geprobeerd]
- Bijlagen: [Schermafbeeldingen of video]
- Aankoop: [Bestelnummer of aankoopbewijs, indien gerelateerd aan garantie]
In dit format heeft het supportteam in één oogopslag alles wat het nodig heeft. Geen heen-en-weerberichten. Geen vertraging.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat Divoom-support reageert?
De reactietijd varieert afhankelijk van het aantal en de complexiteit van de tickets, maar op de meeste tickets wordt binnen 24 tot 48 uur een eerste reactie gegeven. Tickets met volledige informatie worden doorgaans sneller behandeld, omdat het supportteam direct met het oplossen van het probleem kan beginnen zonder om aanvullende gegevens te hoeven vragen.
Kan Divoom-support helpen als ik het product bij een externe verkoper heb gekocht?
De Divoom-garantie geldt voor producten die via officiële kanalen en erkende verkopers zijn gekocht. Als je het product bij een externe verkoper hebt gekocht, kan support nog steeds helpen met het oplossen van problemen en problemen met de app, maar voor garantieclaims kan een aankoopbewijs nodig zijn. Neem contact op met support met het serienummer van je apparaat voor specifieke informatie.
Hoe update ik de firmware van mijn Divoom-apparaat?
Firmware-updates worden geleverd via de Divoom-app. Open de app, maak verbinding met je apparaat en ga naar de pagina met apparaatinstellingen. Als er een firmware-update beschikbaar is, krijg je een melding om deze te installeren. Zorg ervoor dat je apparaat tijdens het updateproces verbonden blijft met stroom en wifi.
Wat als mijn apparaat buiten de garantie valt?
Divoom-support kan nog steeds helpen met het oplossen van problemen en problemen met de app, zelfs als je apparaat buiten de garantie valt. Voor hardwareproblemen buiten de garantieperiode kan het supportteam adviseren over reparatiemogelijkheden of alternatieven voor vervanging. Neem via de officiële website contact op met support en vermeld de gegevens van je apparaat.
Ontdek het volledige Divoom-productassortiment
Van slimme bureaudashboards tot pixelartdisplays en retro-Bluetoothspeakers — elk Divoom-product wordt ondersteund met officiële support en verbinding met de app.
Koop Divoom-producten →
