Seu dispositivo Divoom parou de se conectar ao aplicativo. A tela de pixels está exibindo as cores erradas. A atualização do firmware falhou no meio do processo. Você sabe que precisa entrar em contato com o suporte da Divoom — mas não faz ideia do que dizer.
Isso é mais comum do que você imagina e é o principal motivo pelo qual os chamados de suporte demoram mais do que o necessário. Quando você envia um chamado sem as informações corretas, a equipe de suporte precisa solicitá-las. Isso cria um ciclo de trocas de mensagens que pode acrescentar dias ao tempo necessário para resolver o problema.
A boa notícia é que preparar as informações corretas antes de entrar em contato com o suporte da Divoom leva cerca de cinco minutos — e pode transformar um chamado que levaria vários dias em uma solução no mesmo dia. Veja exatamente o que a equipe de suporte precisa.
Por que é importante se preparar antes de entrar em contato com o suporte
Pense no que acontece quando você envia uma mensagem ao suporte dizendo "meu dispositivo não está funcionando". A equipe de suporte não tem como começar a solucionar o problema. Eles não sabem qual dispositivo você tem, qual firmware está instalado, qual versão do aplicativo você está usando ou o que "não está funcionando" significa no seu caso.
Então, eles respondem com perguntas. Você responde. Eles fazem mais perguntas. Você responde novamente. Cada rodada acrescenta horas ou dias ao processo. Enquanto isso, seu dispositivo fica parado na sua mesa, sem fazer nada.
Agora imagine enviar um chamado que inclua o modelo do seu dispositivo, a versão do firmware, a versão do aplicativo, uma descrição clara do problema e uma captura de tela mostrando o erro. A equipe de suporte pode começar a solucionar o problema imediatamente. Ela já tem as informações necessárias para diagnosticar a questão e sugerir uma solução.
O principal motivo pelo qual os chamados de suporte demoram mais do que o necessário é a falta de informações. Cinco minutos de preparação antes de entrar em contato com o suporte podem poupar dias de trocas de mensagens.
A lista de verificação completa antes de contatar o suporte
Antes de abrir um chamado de suporte, reúna as seis informações a seguir. Cada uma tem uma finalidade específica no processo de solução de problemas e, juntas, fornecem à equipe de suporte tudo o que ela precisa para começar a diagnosticar seu problema imediatamente.
1. Modelo do dispositivo e nome do produto
A primeira coisa que o suporte precisa saber é exatamente qual dispositivo você possui. A Divoom fabrica vários produtos — o Times Gate, um painel inteligente para mesa; o Pixoo-64, uma tela de pixel art; o Times Frame, uma moldura digital para fotos; o Ditoo Pro, uma caixa de som Bluetooth retrô; e vários outros. Cada produto tem firmware, recursos e etapas de solução de problemas diferentes.
Você pode encontrar o nome do produto na embalagem original, na etiqueta do dispositivo (geralmente na parte inferior ou traseira) ou no aplicativo Divoom, na página de configurações do dispositivo. Se não tiver certeza de qual modelo possui, a página do dispositivo no aplicativo exibirá o nome exato do produto.
2. Versão do firmware
A versão do firmware é uma das informações mais importantes para a solução de problemas. Muitos problemas são causados por firmware desatualizado, e alguns bugs existem apenas em versões específicas do firmware. Se a equipe de suporte souber a versão do seu firmware, poderá verificar imediatamente se o problema é um bug conhecido e se uma atualização irá corrigi-lo.
Para encontrar a versão do firmware, abra o aplicativo Divoom, acesse as configurações do dispositivo e procure por "Versão do firmware" ou "Informações do dispositivo". Se o dispositivo ainda conseguir se conectar ao aplicativo, essas informações geralmente são exibidas na página principal do dispositivo. Se o dispositivo não conseguir se conectar de forma alguma, informe esse fato — isso indica à equipe de suporte que o problema pode estar relacionado à conexão.
3. Versão do aplicativo e sistema operacional
O aplicativo Divoom é atualizado regularmente com correções de bugs e melhorias de compatibilidade. Alguns problemas ocorrem apenas em versões específicas do aplicativo ou com versões específicas do sistema operacional. O suporte precisa saber tanto a versão do seu aplicativo quanto o sistema operacional do seu telefone ou tablet (iOS ou Android, além do número da versão).
Para verificar a versão do aplicativo, acesse as configurações do aplicativo ou a página do aplicativo Divoom na loja de aplicativos. Para verificar a versão do sistema operacional, consulte as configurações do telefone em "Sobre o telefone" (Android) ou "Geral > Sobre" (iOS). Inclua os dois números no seu chamado de suporte.
4. Uma descrição clara do problema
Isso parece óbvio, mas é justamente onde a maioria dos chamados de suporte fica aquém. Uma descrição vaga como "não funciona" não dá à equipe de suporte informações suficientes para trabalhar. Uma descrição clara inclui detalhes específicos que ajudam a delimitar o problema.
Uma boa descrição do problema responde a estas perguntas:
- O que exatamente está acontecendo? "A tela do dispositivo fica em branco" é melhor do que "ele está quebrado."
- Quando o problema começou? "Depois da atualização mais recente do firmware" ou "depois que troquei meu roteador Wi-Fi" fornece um contexto importante.
- Com que frequência isso acontece? "Toda vez que tento conectar" em vez de "acontece aleatoriamente cerca de uma vez por dia" aponta para causas diferentes.
- O que você já tentou? Se você reiniciou o dispositivo, reinstalou o aplicativo ou redefiniu a conexão Wi-Fi, informe isso. Assim, a equipe de suporte não sugerirá etapas que você já realizou.
5. Capturas de tela ou vídeo do problema
Uma captura de tela ou um vídeo curto pode comunicar o que vários parágrafos de texto não conseguem. Se o aplicativo exibir uma mensagem de erro, faça uma captura de tela. Se a tela do dispositivo estiver mostrando pixels incorretos ou piscando, grave um vídeo curto. Se o processo de conexão falhar em uma etapa específica, faça uma captura de tela de cada etapa.
As evidências visuais ajudam a equipe de suporte a confirmar o problema exato sem precisar pedir que você o reproduza e o descreva em palavras. Em muitos casos, uma única captura de tela de uma mensagem de erro é suficiente para que a equipe de suporte identifique o problema e sugira uma solução.
6. Comprovante de compra e número do pedido
Se o seu problema puder exigir uma solicitação de garantia, a equipe de suporte precisará verificar sua compra. Ter em mãos o número do pedido, o comprovante de compra ou o e-mail de confirmação do pedido agiliza significativamente esse processo.
As provas de compra aceitas incluem o e-mail de confirmação do pedido enviado pelo site oficial da Divoom, o número de um pedido da Amazon ou um recibo de um revendedor autorizado. Sem a prova de compra, a equipe de suporte não pode verificar a elegibilidade da garantia, o que pode atrasar as soluções relacionadas ao hardware.
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Embora a lista de verificação acima se aplique a todos os dispositivos Divoom, alguns produtos têm considerações específicas de solução de problemas que vale a pena mencionar em seu chamado de suporte.
Portão dos Tempos
Se o seu Times Gate estiver apresentando problemas de exibição em várias telas ou falhas de conexão Wi-Fi, informe se o problema afeta todas as telas ou apenas uma. Mencione também o tipo da sua rede Wi-Fi (2,4 GHz ou 5 GHz), pois o Times Gate se conecta a redes de 2,4 GHz. Se o dispositivo estava funcionando antes de uma alteração no roteador, mencione isso especificamente — a configuração do roteador é uma das causas mais comuns de problemas de conexão do Times Gate.
Pixoo-64
Para problemas com o Pixoo-64, preste atenção a anomalias no display de pixels. Se pixels específicos estiverem travados, apagados ou exibindo a cor errada, tire uma foto em close da área afetada. Se o aplicativo não conseguir sincronizar a arte em pixels com o display, informe se a sincronização falha completamente ou apenas para determinados tipos de conteúdo. As falhas de sincronização do aplicativo geralmente são específicas da versão, portanto a versão do aplicativo é especialmente importante neste caso.
Times Frame
Os chamados de suporte do Times Frame geralmente envolvem problemas de sincronização de fotos ou falhas no compartilhamento remoto. Se as fotos não aparecerem no quadro, verifique se o problema afeta as fotos enviadas pelo aplicativo ou apenas os compartilhamentos remotos de outros usuários. Se você estiver enfrentando problemas relacionados ao armazenamento, informe quantas fotos estão armazenadas atualmente no dispositivo. O Times Frame tem 64 GB de armazenamento e, embora seja raro ficar sem espaço, isso pode afetar o comportamento da sincronização.
Ditoo Pro
Para problemas com o Ditoo Pro, diferencie entre problemas de áudio via Bluetooth e problemas no display de pixels. Se o emparelhamento Bluetooth falhar, informe qual dispositivo você está tentando emparelhar e se outros dispositivos Bluetooth se conectam a ele com sucesso. Se o display de animações em pixels não estiver funcionando, mas o áudio estiver normal, o problema provavelmente está relacionado ao aplicativo, e não ao hardware — o que torna especialmente importantes as informações sobre a versão do aplicativo e o sistema operacional.
Como entrar em contato com o suporte da Divoom
Depois de reunir todas as informações acima, você pode entrar em contato com o suporte da Divoom pelo site oficial. A equipe de suporte gerencia os chamados pela página de suporte e manuais de produtos da Divoom, que também oferece guias de configuração e perguntas frequentes que podem resolver seu problema sem a necessidade de abrir um chamado.
Ao enviar seu chamado, inclua todos os seis itens da lista de verificação em uma única mensagem. Não divida as informações em várias mensagens — isso dificulta que a equipe de suporte tenha uma visão completa de uma só vez. Uma primeira mensagem bem organizada é assim:
- Dispositivo: [Nome e modelo do produto]
- Firmware: [Número da versão]
- Versão do aplicativo: [Número da versão]
- Sistema operacional: [Versão do iOS/Android]
- Problema: [Descrição clara, incluindo quando acontece, com que frequência e o que você tentou]
- Anexos: [Capturas de tela ou vídeo]
- Compra: [Número do pedido ou recibo, se estiver relacionado à garantia]
Esse formato fornece à equipe de suporte tudo de que ela precisa em um único olhar. Sem trocas intermináveis de mensagens. Sem atrasos.
Perguntas frequentes
Quanto tempo o suporte da Divoom leva para responder?
O tempo de resposta varia conforme o volume e a complexidade dos chamados, mas a maioria recebe uma resposta inicial em até 24 a 48 horas. Chamados com informações completas tendem a avançar mais rapidamente, pois a equipe de suporte pode começar a solucionar o problema imediatamente, sem precisar solicitar detalhes adicionais.
O suporte da Divoom pode ajudar se eu comprei de um vendedor terceirizado?
A garantia da Divoom se aplica a produtos comprados por canais oficiais e revendedores autorizados. Se você comprou de um vendedor terceirizado, o suporte ainda poderá ajudar com a solução de problemas e questões relacionadas ao aplicativo, mas as solicitações de garantia podem exigir a verificação da compra. Entre em contato com o suporte informando o número de série do seu dispositivo para obter orientações específicas.
Como atualizo o firmware do meu Divoom?
As atualizações de firmware são disponibilizadas pelo aplicativo Divoom. Abra o aplicativo, conecte-se ao seu dispositivo e acesse a página de configurações do dispositivo. Se houver uma atualização de firmware disponível, você verá uma solicitação para instalá-la. Certifique-se de que seu dispositivo permaneça conectado à energia e ao Wi-Fi durante o processo de atualização.
O que fazer se meu dispositivo estiver fora da garantia?
O suporte da Divoom ainda pode ajudar com a solução de problemas e questões relacionadas ao aplicativo, mesmo que seu dispositivo esteja fora da garantia. Para problemas de hardware fora do período de garantia, a equipe de suporte pode orientar sobre opções de reparo ou alternativas de substituição. Entre em contato com o suporte pelo site oficial e informe os detalhes do seu dispositivo.
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